课程收益：
1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到平衡点？
2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。
参训对象：总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
课程结构：
课程大纲：
一章 数字化时代的服务体系构建
1、数字化时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析
第二章 数字化时代以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 数字化时代构建的客户服务管理体系
1、数字化时代客户服务战略的制定
2、数字化时代客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统
第四章 数字化时代客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五章、客户服务管理案例分析
讲师简介:
宫同昌老师：
北京惠德培训首席培训讲师
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询；具有扎实的功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
1.客服体系与服务营销：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等；
2.客户关系管理系列：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等；
3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；
主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
上海惠德培训
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