课程目标：
1.系统了解客户体验的理念和方法；
2.了解什么是O2O模式；
3.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型；
4.在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节；
5.了解CEM应用系统的设计思路；
参训对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
课时：6 课时
课程大纲：
第 一篇 客户体验 原理篇
第 一单元 什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元 客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元 客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
第四单元 客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验？
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联？
第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型？
2.如何构建员工胜任特征模型？
3.如何应用员工胜任特征模型？
第六单元 O2O客户模式与客户体验
第二篇 客户体验 案例篇
结束
讲师简介：宫同昌老师
北京惠德培训首席培训讲师
惠德云课堂首席讲师
惠德ＣＲＭ与大数据研修中心执行院长
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
部分资质证书：
主要工作经历及业绩：
现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；
擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论 功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
1.客户管理系列（CRM）：
1）标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》
《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；
2）细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、
《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》
《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》
3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；
2.客服技巧与服务营销：
1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；
2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;
3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》
3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、
《B2B销售数据分析方法与工具》
4.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；
主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA 课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
部分培训现场照片
上海惠德培训
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