服务礼仪培训

课程背景：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品，而个人形象作为企业形象的一个重要的组成部分，它承担着对一个组织的印象，对一个企业的印象，他是与客户沟通的工具，并在很大程度上影响着企业发展良好的员工形象，对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到，职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性。

课程收益：

1.通过培训，使学员懂得如何根据自己的职业塑造服务形象。

2.通过培训，使学员懂得在服务活动中必须遵循的礼仪规范。

3.通过培训帮助服务人员塑造良好的个人形象和企业形象。

4.通过培训，帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

课程时间：3h

培训对象：服务人员，讲解员

培训方式：理论讲授、案例分享、角色扮演、情景模拟、互动交流

课程大纲：

第一部分 服务意识

一、优质客户服务的价值

1.打造服务利润链

2.客户服务与销售同样重要

3.深刻理解客户关系

4.深刻理解客户服务

5.客户服务的意义

二、具备良好的心态和正确的服务理念

1.思想定位，角色定位

①服务的层次

②四种服务模式

③服务角色

④服务中的公式

2.快乐服务的10个心态

第二部分 服务人员服务礼仪规范

一、认识服务礼仪

1.礼仪的概念

2.礼仪的本质

3.礼仪的原则

4.服务礼仪的概念及重要性

二、服务人员个人形象塑造

1.仪容

①头发：男士发型，女士发型

②面部：男士修面，女士化妆

③手部：指甲

2.仪表

1.着装的四原则

2.制服的重要性

3.常见着装误区点评

4.西装及领带礼仪

5.鞋袜搭配常识

三、服务人员行为仪态规范

1.服务动作规范

①站姿规范

②坐姿规范

③蹲姿规范

④走姿规范

⑤引导指示手势规范

2.表情语言规范

①微笑礼

②目光礼

3.服务行为规范

①点头礼

②鞠躬礼仪

③递接物品礼仪

④奉饮礼仪

⑤称呼礼仪

⑥介绍礼仪

⑦交谈礼仪

⑧名片礼仪

⑨电梯礼仪

⑩送客礼仪

4.服务通讯礼仪

①电话礼仪

②微信礼仪

四、服务人员接待礼仪

1.接待礼仪的要求

2.顾客进门

①接待五声

②接待三到

3.与客户沟通

①三A原则

②服务人员七不问

③倾听的作用

④巧妙的提问

⑤沟通误区

五、服务人员语言规范

1.文明用语的要求

①声音优美

②表达恰当

③仪态配合

2.文明用语的使用

①常见的文明用语

②恰当的问候

③服务忌语

打造企业形象 赢得人脉先机《高端商务礼仪与人际交往艺术--传承与发展》

课程介绍：

中国企业全球化市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在商务交往中，商务人员都是各自公司的一张名片，别人通过对这张名片的认识，从主观上联想该企业的综合实力、发展潜力和企业文化。

《高端商务礼仪与人际交往艺术--传承与发展》是一门操作性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的现代礼仪规则、规范和技巧，通过介绍商务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。通过一天的学习，您可以在以下方面收获：

?传承与发展商务礼仪的重要性；

?强化商务礼仪及意识心态认知；

?掌握商务形象着装搭配及禁忌；

?了解商务交往中待人接物技巧；

?掌握商务往来中交际应酬之道；

?掌握商务交际往来的沟通艺术；

?明确中国式饭局上的交际艺术；

?……

课程时间：1天（6小时） 

培训形式：案例解析、情景模拟、视频赏析、分组研讨、现场答疑。

课程内容：

第一部分: 商务礼仪&职业素养 礼仪就是竞争力 

一、商务礼仪的意义

1.**00年中国传统文化的传承

2.国际世界500强企业的基本素养

3.中国职业人的言行举止标杆

4.态度＞技能，细节造就完美。

二、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止。

三、内强个人素质、外塑企业形象；

人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

◆培训方式：讲解、案例、提问、参与

第二部分:打造商务魅力之专业满分形象

一、面容修饰及其误区

二、职场着装形象

三、职场着装搭配技巧

1.日常场合装搭配

2.宴会场合装搭配

3.谈判/签约场合装

4.其他场合装搭配

四、首饰配饰搭配技巧

五、商务交往仪态禁忌

六、员工自我形象扫描

◆培训方式：讲解、示范、参与、展示

第三部分：打造商务魅力之——待人接物有技巧

一、有效的见面礼节

1. 致意：老客户/新客户

2. 称谓：放大身份和尊严

3. 握手：体现修养与风度

4. 寒暄：必要但适可而止

5. 介绍：不仅表达尊与次

6. 名片：方寸世界的艺术

二、客户接待礼仪

1. 客户接待前的了解

2. 接待及细节的安排

3. 迎三送七、三声三到

4. 客户接待的行为协助 

（1）陪同引导中方位要求

（2）引领的协助细节：进出电梯/房门

5. 接待中如何照顾全体

6. 陪同中讲解介绍礼仪

7. 座位了解：谈判、餐桌、洽谈、乘车（配图）

8. 接待中如何得体送客

9. 客户接待中常见禁忌

三、客户拜访礼仪

1. 客户拜访预约艺术

2. 何时到达时机要求

3. 拜访有效的开场白

4. 如何使用接近语言

5. 人际关系黄金距离

6. 拜访中告辞的时机

7. 客户拜访禁忌行为

四、餐桌交际艺术

1. 邀约时机与艺术

2. 点菜艺术的表达

3. 餐桌敬酒的要求

4. 餐桌话题的艺术

5. 与领导同桌要求

6. 做客的餐桌礼节

◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、模拟

第四部分：打造商务魅力之——高效沟通拉近距离

一、交谈沟通艺术

1. 获取好感的法则

2. 了解客户/选择话题

3. 如何用客户语言说话

4. 客户拒绝的处理艺术

5. 客户交谈沟通的禁忌

6. 表达出对产品的喜爱

7. 客户交谈沟通的障碍

8. 交谈沟通的微表情

二、商务微信的礼仪规则

1. 微信添加礼仪

（1）谁扫谁是尊重

（2）自我介绍

（3）商务微信的显示信息

（4）发送信息

（5）回复信息

（6）图标与图片

（7）聊天中的禁忌

2. 自我微信管理

（1）如何管理朋友圈

（2）如何建群

（3）如何群发信息

（4）如何发红包

（5）如何转发他人微信名片

◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、互动

谢谢您的浏览与惠存，顺祝一切顺利!

讲解员的接待礼仪规范与讲解技巧

课程背景：

来宾以及领导到访时，讲解与接待是用来展示企业历史及形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的讲解员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出企业的品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。企业的讲解员不仅仅要对讲解词，公司概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

课程收益：

?深化理念：建设讲解人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。

?刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。

?提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。

?知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业讲解员

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

课程大纲

第一部：企业展厅接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

破冰分组

一、礼仪在乌卡时代的适配性

二、接待礼仪对企业的意义

1.接待工作是企业形象的“放大镜”

2.高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

三、用心理学学展厅接待思维——关键节点解读人心红利

1.首因效应

2.晕轮效应

3.近因效应

4.接待中的“峰终定律”

5.接待中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

四、礼仪接待在企业增值中的隐形爆点

五、培养讲解礼仪思维——六字法则

1.礼仪的换位思考“尊重”

2.礼仪的实用性“合适”

3.礼仪的雅俗共赏“得体”

4.学会来宾思维

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

六、各接待场合用好礼仪的底层逻辑——四个“变量”

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

六、讲解路线的设计

七、讲解接待的动线设计

互动学习，小组积分PK

第二讲：领导来访时的展厅接待“三大场景”——商务接待前、中、后期

一、企业展厅接待工作前期——“事”的准备

1.目标与访次

2.评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）

3.了解领导侧重程度与接待精神

4.确定接待流程及各场景场地、场所

5.涉及各场合的礼仪流程

6.问时间、定人员、商日程、定食宿交通

二、企业展厅接待工作前期——“人”的准备

1. 双方主要领导及与会人员的基本信息

2. 接待陪同的领导选择

3. 双方对接人员及出行信息

4. 双方重要人员的特殊需求与习惯

5. 工作人员的基本分工

三、“1”标准展厅接待手册与通用接待流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

团队共创：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

小组PK：根据过往公务类型编辑一份接待流程图

四、企业展厅接待的中期工作

1. 展厅场所的“踩点”与现场的准备

2. 机场、高铁站等接送

3. 接送车辆的准备

4. 接送路线——酒店or公司——堵车、沿途、b计划

5. 司机及接送人员的接送礼仪规范

6. 对接人员的电话、微信礼仪

接待实案拆解：定制主客方前置工作的内容模版

五、企业展厅接待工作的后期工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘

2. 更新接待方案细则与工具

六、不同接待对象的“接待文化”差异管理

1. 政府机关人员的整体接待“风向”

2. 重要商务客户的接待风格

3. 一般客户的接待原则

头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司展厅接待预案

互动学习，小组积分PK

第三讲：展厅讲解的“面子工程”——企业讲解员的职业形象塑造

一、企业讲解员的仪容规范

1. 男性讲解员的仪表规范

2. 女性讲解员的仪表规范

3. 女性讲解员妆容管理

4. 女性讲解员的发型

落地实操：妆容与发型

二、企业讲解员的着装规范

1. 男性讲解员的着装标准

2. 女性讲解员的着装标准

3. 讲解员的配饰与搭配禁忌

三、企业讲解员的“非语言沟通”

1. 讲解员的微笑礼仪

2. 微笑的力量

3. 讲解中的目光礼

4. 合理的人际距离

落地实操：笑一笑，看一看

四、展厅接待讲解中的手势礼仪

  1. 千年中国依然沿用的手势

  2. 手势中的阴阳学暗语

  3. 讲解接待礼仪中的欢迎手势

  4. 讲解接待礼仪中的指引与引领手势

  5. 讲解接待中的递物手势

  6. 递笔签字手势

  7. 拉椅入座手势

  8. 茶水礼仪与手势

9. 介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第四讲：讲解员的行为仪态礼仪

一、讲解中的站姿礼仪与手势

二、讲解接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退

三、讲解接待的问候礼

四、讲解服务手势操

五、接待中的指引与引领礼仪

六、讲解过程礼仪搭配

1. 讲解中与肢体配合

2. 激光笔与姿态调整

分组练习，针对指导

互动学习，小组积分PK

第五讲：展厅接待中礼仪的实操落地

一、接待会面礼仪——称谓与问候

互动：付行长、郑副行长如何称呼？

1.称谓的分类

2.不同场合的不同称谓礼

3.中国式称谓“敬词”的沿用

4.问候的基本礼——点头与鞠躬

二、讲解接待时的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1.接待场合的握手礼标准

2.握手顺序的“四个变量”

3.职场中男、女握手有分别吗？

4.握手中的心理学

三、接待中的介绍礼仪

1. 接待场合中的介绍种类

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、展厅接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

6. 楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、特殊接待场景中的助臂服务

互动学习，小组积分PK

商务接待中的讲解礼仪

1.讲解词的准备与本次莅临的关系

2.讲解词的语言表达基本逻辑

3.讲解仪态与声音

4.讲解路线的设计

落地实操：讲解模拟

第六讲：展厅讲解的细节——“讲解位次”

一、展厅接待服务前的乘车

    1. 乘车的位次礼仪

2.不同人开车时的位次

3.轿车、商务车、越野车的位次

4.接待时的车辆保护礼仪 

5.不同位置的不同心理状态

落地实操：每个人分别坐哪？

二、讲解接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

三、讲解流程中的会议的位次礼仪

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

四、讲解结束后的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第1排合影的C位准则

案例：合影中的中国文化

落地实操：我们一起排合影

五、企业展厅与室内国旗和旗帜的位次礼仪

六、接待室等非正式场合的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第七讲：展厅讲解的语言表达

一、讲解的语言表达基础

1. 讲解语速的掌控

2. 讲解词的“白”

3. 38%的声音呈现

4. 自信的讲解语言

5. 确定接触标准

二、讲解的语言手势

三、讲解的点与行的结合

四、解说内容与肢体的配合

五、了解来宾的身份信息——加强讲解体验

第八讲：展厅讲解模拟

一、找到自我的讲解风格

二、线路与讲解的配合

复盘总结课程收尾：

1.回顾课程，小组PK总结

2.做出行动计划

3.落地工具包与转训包的解读——老师给出配套展厅接待工作工具包

4.分享、颁奖与合影

商务礼仪

课程背景：

随着社会的发展、公司的发展，企业员工的商务礼仪素养也是非常必要的，如果不懂得商务礼仪，不仅会影响自身形象，还会影响企业的形象 ，很可能因为不懂礼而失去合作伙伴。

礼仪具有很强的凝聚情感的作用，在现代商务活动中，人们的相互关系错综复杂，而礼仪是打开商务沟通大门的有效的方式。

本课程是专门针对商务人士设置的课程，能有效的提高商务人士的礼仪素养，更好的展现企业形象，促进商务活动发展。

课程收益：

■ 提升商务人士的商务形象

■ 提升商务人士的内外修养

■ 使学员懂得在商业交际活动中须遵循的礼仪规范

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商务人士

课程方式：讲师讲解+技巧练习+案例展示

课程大纲

第一部：礼仪与个人魅力——礼仪是人生成功的必经之路

一、礼仪内涵的进一步认知

1. 礼仪的含义及礼仪三要素

2. 礼由心生—将礼仪变成自己内心的一份修养

二、商务礼仪的基本理念

1. 商务交往应遵循的原则

2. 商务交往的基本特点

第二讲：职场礼仪与沟通技巧——良好职业素养和有效的沟通助你前途无量

一、沟通的基本理念

1. 沟通原则

2. 沟通分为：有效沟通、无效沟通

3. 沟通的解析

二、职场礼仪沟通技巧

1. 微笑是人际沟通的桥梁

2. 情绪控制与表情神态

3. 运用合理的目光与人交流

4. 如何运用手势与人沟通

5. 沟通中“听”的技巧

6. 赞美让你成为受欢迎的人

三、职场的相处之道

1. 与上司相处之道

2. 与同事相处之道

3. 与客户相处之道

四、职场必备礼仪

1. 敲门礼仪

2. 行路、乘车次序位置礼仪

3. 职场称呼礼仪

第三讲：必备商务礼仪——修养决定人际，细节决定成败

一、商务接待礼仪

1. 商务迎接与引导礼仪

2. 拜访礼仪

3. 自我介绍及握手礼仪

4. 接递名片的礼仪

5. 陪同与引领要求

6. 行走、上下楼梯

7.相遇的礼仪

8.进出电梯礼仪

9.乘车礼仪

10.送客的礼仪

二、商务会议礼仪

1. 会客、会议、洽谈、谈判的排序技巧

2. 会议布置细节及安排技巧

3. 会议位次排序的礼仪

4. 会议礼仪其他注意事项

三、商务电话沟通的礼仪与技巧

1. 电话礼仪的重要性

2. 接听、挂断电话的礼仪

3. 接打工作电话时机及注意事项

四、商务邮件礼仪

1. 商务邮件收发技巧及注意事项

2. 商务邮件称谓礼仪

3. 商务邮件格式礼仪

4. 商务邮件功能运用技巧

五、服务礼仪

1. 服务礼仪的定义：狭义的服务礼仪和广义的服务礼仪

2. 服务礼仪在商务活动中的运用技巧

3. 把领导、客户、同事当成服务对象

4. 服务礼仪细节处理技巧

第四讲：商务社交礼仪----个人修养让你魅力四射

一、商务社交言谈的礼仪

1. 交往六不谈

2. 私人交往五不问

3. 适宜交谈的话题

4. 谈话的禁忌

二、商务社交形象礼仪

1. 首轮效应-打造商务社交的魅力第1印象

2. 形象之首—你的仪容，是商务场合有说服力的名片

3. 商务社交着装礼仪

1）社交中形象的规范--沉稳睿智可靠的绅士形象

2）社交中形象的规范—优雅大方干练的淑女形象

实战型商务礼仪——企业精英的练成术

课程背景：

现今经济发展来到了互联网时代，让国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访等等的商务礼仪实力，员工掌握了实战型的商务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的企业精英。

本课程重在从实战出发，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到。

刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。

提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。

知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

课堂结合：案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合：公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地：企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询：结合企业现状及现有礼仪规范、对接待及大型会议给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一部：重新认识商务礼仪——共建礼仪思维认知

破冰分组

1. 礼仪在乌卡时代的重要性

2. 商务礼仪与企业发展的关系

3. 商务往来关键节点的礼仪植入

4. 运用心理学学礼仪（首因效应、晕轮效应、近因效应）

5. 培养礼仪思维（尊重、合适、得体）

方法：六字法则

互动：培养礼仪思维

现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

6. 各商务场合用好礼仪的底层逻辑（四个“变量”）

互动学习，小组积分PK

第二讲：企业精英的专业形象

案例：第1印象对公司的影响

一、解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

二、商务场合的仪容标准

1. 职场精英男士发型的“上下”及容易忽略的男士仪容

2. 精英女性的发型秘诀及女士不同场合的简单妆容

三、精英形象的商务着装原则

方法：商务着装的五应原则

1. 着装场合之“穿的好不如穿的对”：严肃、正式、一般、休闲场合

3. 着装技巧之职场之中穿“自信”、对外业务穿“想法”、内外接待穿“亲和”

案例：跟着外交官学职业着装

四、精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

3. 包的选择

4. 鞋袜的搭配

互动：现下场景的搭配

研讨：穿出工装高级感的技巧，打造专属自己的“品牌形象”

五、实战型礼仪工具——着装礼仪的反向应用

要点：着装与心理学，通过商务场合客户着装分析业务方向

1. 选款式——区分场合与性格

2. 看颜色——适合场合与人物

3. 懂搭配——增加质感与品位

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

小组PK：组合你心中的规范着装

第三讲：商务场合的非语言沟通——开口之前的好感打造

一、商务场合的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑

2. 微笑的风水与力量

3. 不同商务场合下的“笑容”

二、内心的“放大器”——目光礼仪

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法

2. 不同场合的眼睛的不同“落点”

3. 打造“目光服务”

分析：商务场合下得体的“人际关系距离”

三、商务场合“必备操作”——手势礼仪

1. 千年中国依然沿用的手势、手势中的阴阳学暗语

2. 接待礼仪中的欢迎手势、指引与引领手势、递物手势

3. 递笔签字手势、拉椅入座手势、接待活动中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

四、商务仪态的标准——三分钟解决站、坐、行、走、蹲

分组实操+小组PK+讲师指导

五、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜

互动学习，小组积分PK

第四讲：实战型商务礼仪技巧商务场合基本礼仪

一、商务场合的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 称谓的分类，符合各场合的称谓

2. 拉近距离——塑造专属称呼

3. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”

4. 后疫情时代的问候礼

5. 商务场合的点头与鞠躬；茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

二、问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

1. 握手礼如何握？

2. 不同亲疏程度的握手；一定不能错的握手顺序

3. 职场中男、女握手有分别吗？

4. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

三、巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

互动学习，小组积分PK

第五讲：商务场合的全场景实战应用礼仪

一、陪同与引领礼

1. 商务场合中的接待引领基本礼仪

2. 引领的基本手势礼仪

3. 互为主客引领礼仪的站位位次

落地实操：相互的引领礼

二、电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪，电梯中“要不要”的问候礼

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

4. 原则上的楼梯礼仪，接待与拜访时的楼梯位次，特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

三、商务场景中的助臂服务

四、迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪，接待时的迎三标准

2. 送别他人的送七礼节，迎送中的挥手礼

案例：中国式的挥手礼

五、千万不能坐错的——乘车礼仪

1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

2. 不同人开车时的位次，不同位置的不同心理状态

3. 开关车门、后备箱时的车辆保护，乘车中的服务

落地实操：每个人分别坐哪？

六、商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必须知道的我国位次礼仪，需要了解的国际位次礼仪

3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用

4. 会议室的主客位次，主席台的位次礼仪，旗帜的位次

5. 接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列

落地实操：不同场合的位置安排

七、合影礼仪

1. 商务活动时合影位置的“隐藏语言”

2. 奇偶人数不同时的合影位次

3. 主客双方合影的讲究，合影中的玄机，合影站位与心理学

落地实操：请老师来合个影

八、会议礼仪

1. 会议前的准备工作——人员信息、行程安排

2. 确定会议规格，高端会议摆台，凸显企业规格

3. 会中茶水服务，会议的通用接待流程

案例：“两会”的精准准备

落地实操：不同会议的摆台

九、商务场合中的茶水礼仪

十、商务礼仪中的电话礼仪与微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪；电话礼仪的“三三”原则

2. 基本的微信礼仪；微信中的个人ip打造

落地实操：加一下他的微信

十一、利用馈赠礼仪增加企业效益

1. 送礼的心理学，礼物带来“效益”

2. 不同场合的礼品选择，只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

十二、商务交往中的情商礼仪

1. 高情商的具象化

2. 善于投资你的情感账户

互动学习，小组积分PK

第六讲：商务洽谈的“赛点”——中国式饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

1. 宴请礼仪的流程

2. 宴请前对宾客的了解，了解主客特殊需要

3. 宴请地点的选择与B计划，车程的规划

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位，请客入座

2. 宴请主宾的位次——单、双中心制；主宾不同情况的位次

3. 其他人员的位次安排，多人接待的桌次安排

互动：请客“入座”

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术、宴请入座礼仪

2. 倒酒与敬酒的礼仪、通过饭局转化的“朋友圈”

3. 饭局后的137原则

4. 不同性别的话题内容，通过细节分析话题内容，用餐时的禁忌话题

情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜

四、商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资

2. 适用于职场、商务场合的茶叶

3. 不同茶类的泡法

4. 茶事中的礼仪礼节，茶桌中的位次，茶桌中的失礼行为

情景模拟：商务接待的千秋大业一壶茶

第七讲：商务场合的高情商沟通

模型：沟通中冰山模型

一、沟通的结构化思维

1. 沟通前的计划制定

2. 沟通中表明目标、充分举例、强化技巧

3. 沟通后的整理记录、行动执行、后续跟踪

4. 沟通清单的准备

二、沟通的准备

1. 沟通前的4个问题定目标

2. 收集沟通对象的信息

3. 营造良好的沟通环境与时间

三、做双核沟通人学会掌控氛围

四、说之前先学会听——3步倾听法

1. 结构化倾听

2. 学会听事实和情绪

3. 听后的行动力

互动：找到情绪路标词

五、进入高效沟通

1. 反向重复，确定听的正确度

2. 重要的事情说三点

3. 拒绝暴利沟通

六、八借助肢体语言的沟通

1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2. 说话语气音色音调的运用

3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户

九、商务沟通必修性格分析，说合适的话

互动测试：测试自己何种性格

老虎型、猫头鹰型、无尾熊型、孔雀型性格沟通偏好

案例：不同人的不同性格应对方法 

头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

复盘总结课程收尾：小组PK总结，行动计划，落地工具包与转训包的解读

《五星接待和讲解礼仪》

课程意义：

商务接待和讲解礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务接待礼仪前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在接待过程中如何以恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。

课程收益：

1、了解五星商务接待和讲解礼仪对个人及企业产生的重要影响。

2、学会正确运用商务接待和讲解礼仪知识和技巧，找准自身在接待和讲解礼仪上存在的问题。

3、提出调整改善的方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

课程特色：

1、 系统性的商务接待和讲解礼仪课程内容

意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识；

    标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化；

    外在—形象与动作的强化训练与检查。

2、丰富且实效的授课方式

   互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、中西兼备的海量案例

大量鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。

4、个性化的咨询建议

 结合企业的现状，对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务接待礼仪日常化和标准化。  

课程时间：1天；6小时

课程对象：各单位对外接待及讲解人员

课程大纲：

一、五星接待和讲解的礼仪基础

1、礼仪的起源与七大原则   

2、尊重--接待和讲解礼仪的基石

   A. 尊重自身和职业

   B. 尊重自己的单位

   C. 尊重来访者

   D. 尊重的三个境界—观察、理解和行动

3、什么是优质客户服务？

   案例分析：《海底捞》

4、高端商务接待和讲解中的优质客户服务意识

   A、高、中、低规格接待的差别与选择

   B、客户感知四维度

   C、客户感知与客户期望

   D、超越客户期望：个性化与差异性

   E、如何根据参观者的不同需求调整重点

三、接待和讲解的专业礼仪训练

1、仪容仪表

   A、着装礼仪 

   a. 制服的六大好处

   树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异   

   b. 制服的制作规范

   c. 制服的穿着规范

   女士和男士着装要求及禁忌

   讲解人员首饰三个不戴 

     B、仪容修饰 

      a. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

      b. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

      c. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配

      现场妆容练习

   C、优质形象的条件--TOP原则 

      接待人员如何区分时间、场合、场所

      游戏：《正式程度排名》

   D、专业优雅的接待和讲解仪态

      a. 微笑：“音阶式”微笑— “微笑操”

      b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

      c. 目光凝视区域：公务、社交、亲密

      d. 身体距离的界域

      “仪态操”，全体标准化练习

E、举止管理：

a. 根据展厅设置的讲解动作

      b. 根据展厅设置的表情

2、修炼用语礼仪

   A、发音练习：专业声音四要素

   B、发音练习--抓住听众的心

   全体练习：《自我介绍》

   C、接待讲解标准话术

      a. 听-->说-->问

      b. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结

      束语、告别语等

      全体标准化练习

3、现场接待和讲解礼仪

   A、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到  

   B、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

      案例：《低三下四的奥巴马》

      情景演练：《走廊上遇到客人时...》

   C、介绍时的原则

   D、握手技巧: 谁先伸手？

      a. 握手的次序和要领

      b. 握手的禁忌

   E、行进、楼梯、电梯的礼仪

      a. 行进间讲解的前后上下

      b. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？

   F、送客: 送到哪里由什么决定？

四、完善接待沟通的艺术

游戏：《默契猜猜看》

1、积极倾听

   测试：《即席练习》   

   A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

   B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

 C. 积极倾听的反射话术

 案例分析：《这件衣服太贵了》

2、同理心

 同理心回答三要素

 案例：《美剧：在云端》

   练习：《同理心表达》   

3、正向引导法

   讨论：《引起来访者不满的经典句式》

   A. 使用积极的词语

   B. 避免中性词

 C. 阻止负面词语

 D. 善用我代替你

   练习：《正向引导法》

4、赞美法

   A. 赞美人的十把飞刀

   B. 受人欢迎的赞美项目

   练习：《赞美》